顧客満足度（CS）向上の取り組みの重要性 /お客様の心をつかむために大切なことや成功

顧客満足度（CS）とは？

顧客満足度とは、商品・サービスを利用したお客様が、どれくらい「使ってよかった」と感じているかを表す指標です。CS（Customer Satisfaction：カスタマーサティスファクション）とも言い換えられます。顧客満足度は、主にアンケートや問い合わせの記録、口コミ・レビューなどによって計測されるのが一般的です。

お客様満足を高める行動が重視される理由

顧客満足度の向上は、あらゆる企業・事業が重視する課題の一つです。

現代では、購入・利用によって得られる体験や感動といった付加価値が求められます。商品・サービスそのものだけではなく、それを生み出す企業・ブランドの理念やイメージ、ストーリーに価値を見出すユーザーが増えました。

購買行動を左右する要素が多様化する中、価格の安さだけで競合との差別化を図るのには限界があります。また、より良い商品を一から生み出すのは容易ではありません。
そこで重要となるのが顧客満足度です。顧客満足度は、商品・サービス自体は既存のまま、アイデア次第で向上させられるため、規模の大きさにハンディキャップのある中小企業や零細企業、個人事業などにも勝機があります。

ファンやリピーターが獲得できる

顧客満足度の高い商品・サービスはリピート率が高く、LTV（Life Time Value：顧客一人あたりの生涯利益率）が上がります。リピーターの多さは信頼性の証でもあり、企業のイメージアップや収益の安定化、ファンの創出にもつながるでしょう。

新規顧客の開拓につながる

どの商品を購入するか検討する際、実際の利用者の声を参考にする方は少なくありません。顧客満足度は商品・サービスへの認知度や期待値を高める要素の一つであり、ユーザーの購買意欲をくすぐるため、新たな顧客の開拓につながります。

顧客離れが防げる

ユーザーの離反を回避するには、顧客満足度の向上が欠かせません。商品・サービス自体のキャパシティのみで勝負していると、より良い新製品の登場で立場が脅かされやすく、長期的に顧客を引きつけるのは困難です。社会的なイメージやホスピタリティといった商品・サービスによらない要素で価値やブランディングが確立できれば、顧客離れが最小限に抑えられます。

現状・ニーズの把握

顧客満足度を向上させるには、まず自社の現状を正確に把握することが必要です。対面や電話、オンラインなどで以下3つの指標を用い、顧客満足度調査を実施しましょう。

CSIとJCSIは点数の幅が広く、結果にばらつきが生じやすい傾向にあり、十分なデータ収集が不可欠なため、大企業に的した指標です。一方、NPSは長期的な視点に基づく指標であり、企業の業績とも深く関係しているので、中小企業といった規模の小さな事業にも適しています。

顧客満足度（CS）を上げる接客の徹底

お客様にとって身近な存在となる接客スタッフの態度・対応は、顧客満足度に多大な影響を及ぼします。どれほど商品・サービスの質が良くても、接客が不適切だと顧客満足度が低下しかねません。スタッフの教育や評価制度を整備し、きめ細やかな接客が提供できる体制を構築してください。

サービス向上

顧客満足度は、商品・サービスへの実感が期待値を上回れば高まります。期待値を上げるため、ユーザーにとって不利益となる情報や注意点を隠したり、誇大広告を行ったりするのは逆効果です。自社に寄せられるニーズを明確化し、顧客の期待値を上回る商品・サービスを提供できれば、商品・サービスに対する満足度も向上します。

Web・SNSの活用

近年のスマートフォン・タブレットなどのICTの普及により、インターネット上の情報の重要性がより高まりました。購入の意思決定の際、多くのユーザーがインターネット上の口コミやSNSの情報を参考にしています。双方向のコミュニケーションや芸能人・インフルエンサーの動向、UGCといった影響力の高いコンテンツも踏まえた宣伝・広告を実施しましょう。

PDCAサイクルの実践

顧客満足度の向上には、計画・実行および効果計測、改善の繰り返しであるPDCAサイクルの回転が必要です。顧客満足度向上の取り組みが、思いもよらない効果をもたらすケースもめずらしくありません。PDCAサイクルを回し、より良い施策に軌道修正していくとよいでしょう。

従業員満足度（ES）の向上

顧客満足度は、従業員満足度（ES）と相関関係にあります。従業員の満足度を上げることで、より良いサービスの提供につながるためです。労働条件やインセンティブ、福利厚生などを充実させる施策でスタッフのモチベーションアップを図ることが、引いては顧客満足度の向上に寄与します。

オリジナルグッズの制作

手軽にできる顧客満足度の向上施策を探しているなら、オリジナルグッズの活用がおすすめです。自社独自のグッズを販売したり、ノベルティとして配布したりすることで、顧客へ特別感や親近感、愛着心を抱かせます。また、自社の理念やイメージ・ストーリーを反映したオリジナルグッズは、ブランディングを確立させる要素となり、ネームバリューが高まるでしょう。一時的な集客に留まらず、オリジナルグッズのユーザーが無料の広告塔となり、より多くの拡散効果が見込めるのも嬉しいポイントです。